Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network
Assurer le suivi après une vente vous permettra de capturer une clientèle acquise, pierre angulaire de la plupart des petites entreprises prospères. Vous pouvez donner suite par téléphone, en personne, ou par courrier. Voici quelques méthodes spécifiques que vous pouvez appliquer:
Contactez les Clients Quelques Semaines Après une Vente
Si vous dirigez un garage de carrosserie automobile, contactez tous les clients deux semaines après qu’ils aient récupéré leur voiture pour savoir comment fonctionne la voiture et s’assurer qu’ils sont satisfaits du travail exécuté par votre entreprise. Cela vous permettra d’aborder le mécontentement d’un client, le cas échéant. C’est également un moment opportun pour les remercier de leur soutien.
Rédigez une Note
De nombreux dirigeants d’entreprises négligent les notes de remerciement écrites à la main et adressées au client, et qui pourtant représentent un geste simple. Ce type d’approche personnelle est apprécié et prise en compte dans la plupart des cas. Il n’est pas recommandé d’utiliser des suivis sous forme de lettres types, celles-ci étant trop impersonnelles.
Gardez le Contact
Contactez vos clients régulièrement pour savoir si leurs affaires se sont modifiées de quelque façon que ce soit, ou bien si vous pouvez les aider de quelque manière que ce soit. Les clients apprécieront d’être informés des nouveaux développements, améliorations, ou produits supplémentaires.
Recherchez les Opinions de votre Clientèle
Une enquête identique à celle qui suit peut être imprimée au dos d’une carte-réponse d’affaires et envoyée à tous vos clients. Il s’agit d’un extrait de Superstar Sales Secrets de Barry J. Farber (Career Press). Farber suggère d’utiliser cette enquête afin de déterminer de quelle manière le suivi et le service à la clientèle peuvent être améliorés:
Cher Client, Chère Cliente
Veuillez compléter et renvoyer cette enquête afin de nous aider à déterminer les façons de toujours mieux vous servir.
Votre nom ___________________________________________
Le nom de la Société ________________________________________
Téléphone ____________________________ Date _____________
Veuillez répondre aux questions suivantes en cochant la réponse appropriée.
Courtoisie et Obligeance de la/du Réceptionniste |
__ Excellente __ Bonne __ Passable __ Médiocre |
Réponse aux demandes de renseignements |
__ Excellente __ Bonne __ Passable __ Médiocre |
Courtoisie, comportement & présentation du personnel |
__ Excellents __ Bons __ Passables __ Médiocres |
Communication de notre société avec le client |
__ Excellente __ Bonne __ Passable __ Médiocre |
Service du représentant de commerce de la société |
__ Excellent __ Bon __ Passable __ Médiocre |
Evaluation générale |
__ Excellente __ Bonne __ Passable __ Médiocre |
Est-ce que le représentant de commerce a répondu immédiatement à votre service d’appel ? |
__ Oui __ Non |
Recommanderiez-vous notre produit à d’autres personnes ? |
__ Oui __ Non |
Veuillez me contacter pour discuter de mon compte. |
__ Oui __ Non |
Remarques |
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